Kiến thức Quy trình và các kênh xử lý khiếu nại dành cho Khách...

Quy trình và các kênh xử lý khiếu nại dành cho Khách hàng, Đối tác của MISA

42

Kính thưa Quý khách hàng và Đối tác,

MISA tổ chức Ban Khiếu nại để thực hiện tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng đối tác theo Chính sách và Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Công ty, nhằm đảm bảo mang lại sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà MISA cung cấp, đồng thời ghi nhận, phân tích nguyên nhân gốc rễ để phòng ngừa triệt để tránh tái lặp trong tương lai.

Thông tin chi tiết về các kênh và quy trình xử lý khiếu nại được trình bày chi tiết dưới đây, mời Quý khách hàng & Đối tác cùng theo dõi…

1. Các kênh xử lý khiếu nại

Mọi khiếu nại được MISA tiếp nhận qua các kênh:

  • Email: [email protected]
  • Tel: 0902167273
  • Địa chỉ gửi thư: Phòng giải quyết khiếu nại Công ty Cổ phần MISA – Tầng 9 Tòa nhà TECHNOSOFT, Phố Duy Tân, Q.Cầu Giấy, Hà Nội

2. Quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình xử lý các khiếu nại của khách hàng tại MISA

→ 1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, đối tác

Mục đích Thống nhất các khiếu nại vào một đầu mối xử lý để khách hàng, đối tác không còn bức xúc khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty
Trách nhiệm thực hiện – Nhân viên Công ty

– Bộ phận xử lý khiếu nại

Đầu vào

Thông tin gửi đến Ban đảm bảo chất lượng qua các kênh:

– Email: [email protected]

– Tel: Số di động 0902167273 (Công ty cấp số riêng)

– Địa chỉ gửi thư: Phòng giải quyết khiếu nại Công ty Cổ phần MISA – Tầng 9 – Tòa nhà TECHNOSOFT, Phố Duy Tân, Q.Cầu Giấy, Hà Nội

– Hoặc bất kể kênh nào khác

Các bước thực hiện
  • Nếu tiếp nhận thông tin từ khách hàng, đối tác trực tiếp qua điện thoại:

– Luôn luôn lắng nghe khách hàng, đối tác khi nhận được khiếu nại mà không có bất kỳ hành động hay lời nói nào thanh minh, giải thích cho sự cố mà khách hàng nói tới ngoài việc luôn bầy tỏ sự đáng tiếc và xin lỗi khách hàng

– Không để khách hàng, đối tác phải trình bày lại một vấn đề từ người này qua người khác, từ chỗ này sang chỗ khác, từ lần này sang lần khác

  • Tiếp nhận qua email/ thư bưu điện: Đọc và phân tích theo bước 2. Phân tích và đề xuất giải pháp.
Yêu cầu/ Thời gian Trong vòng 1 tiếng khi nhận được thông tin
Tài liệu liên quan Chính sách khiếu nại của khách hàng

Quy định xử lý khiếu nại

Đầu ra Khiếu nại của khách hàng, đối tác được tiếp nhận

→ 2. Phân tích và đề xuất giải pháp khắc phục

Mục đích Đưa ra quyết định cần thực hiện giải pháp nào để đền đáp khách hàng, đối tác kịp thời, nhanh chóng xoa dịu được khách hàng, đối tác
Trách nhiệm thực hiện – Bộ phận xử lý khiếu nại

– Các bộ phận liên quan

– Ban Tổng Giám đốc

Đầu vào Thông tin khiếu nại khách hàng, đối tác được tiếp nhận
Các bước thực hiện Bộ phận xử lý khiếu nại:
  • Xác minh thông tin về khách hàng, đối tác trong hệ thống:

– Thông tin đầy đủ về Khách hàng, đối tác này: chức danh, địa chỉ, số điện thoại,…

– Khách hàng mua sản phẩm gì của MISA từ bao giờ, các sản phẩm dịch vụ khác gồm những gì?

– Khách hàng này có vấn đề về tài chính với MISA không?

– Đối tác này đang hợp tác với MISA trong lĩnh vực gì?

  • Xác định cấp độ khiếu nại

Trao đổi với các bộ phận liên quan để phân tích nguyên nhân gốc rễ và đề xuất giải pháp khắc phục phù hợp.

Bộ phận liên quan tới khiếu nại

  • Tiếp nhận thông tin khiếu nại và thực hiện xử lý, phúc đáp khách hàng, đối tác để khắc phục khiếu nại
  • Trong trường hợp các bộ phận liên quan không giải quyết được thì cần xin ý kiến chỉ đạo của Ban Tổng Giám đốc
  • Sau khi các bộ phận liên quan cùng Ban Tổng Giám thống nhất được đề xuất giải pháp, chuyển thông tin Bộ phận xử lý khiếu nại nhằm theo dõi được việc thực hiện các giải pháp giải quyết khiếu nại.
Yêu cầu/ Thời gian Ngay sau khi tiếp nhận khiếu nại
Tài liệu liên quan – Chính sách khiếu nại của khách hàng

– Quy định xử lý khiếu nại

Đầu ra Email hoặc tin nhắn điện thoại hoặc trao đổi trực tiếp với các bộ phận để có được giải pháp thực hiện.

→ 3. Phúc đáp khách hàng, đối tác

Mục đích Xoa dịu và làm khách hàng, đối tác giải tỏa bức xúc, bớt tổn thương
Trách nhiệm thực hiện – Bộ phận liên quan

– Ban Tổng Giám đốc

Đầu vào Định hướng xử lý được Ban Tổng Giám đốc phê duyệt
Các bước thực hiện

Bộ phận liên quan tới khiếu nại của khách hàng:

– Liên hệ thì cần gọi điện lắng nghe bức xúc của khách hàng, xin lỗi và xoa dịu khách hàng.

– Chia sẻ và nhẹ nhàng trao đổi về nguyên nhân dẫn đến sự việc, các khó khăn của MISA và mong được khách hàng, đối tác thông cảm và chia sẻ

Yêu cầu/ Thời gian Phúc đáp khách hàng, đối tác trong vòng 1 ngày kể từ khi tiếp nhận thông tin
Tài liệu liên quan – Chính sách giải quyết khiếu nại của khách hàng

– Quy định xử lý khiếu nại

Đầu ra Điện thoại/thư xin lỗi khách hàng, đối tác.

→ 4. Báo cáo giải trình, cập nhật hồ sơ và thực hiện hành động phòng ngừa

Mục đích Ghi nhận và rút kinh nghiệm cho các trường hợp tương tự
Trách nhiệm thực hiện Bộ phận xử lý khiếu nại
Đầu vào Toàn bộ hồ sơ giải quyết khiếu nại
Các bước thực hiện
  • Bộ phận liên quan đến khiếu nại

– Thực hiện ghi nhận quá trình xử lý, giải trình khiếu nại, phân tích nguyên nhân gốc rễ và đề xuất biện pháp phòng ngừa tránh tái lặp khiếu nại gửi Ban Tổng Giám đốc xem xét, gửi Bộ phận xử lý khiếu nại để theo dõi, nắm bắt tình hình và tiến độ.

– Với các biện pháp phòng ngừa khi đề xuất cần có kế hoạch thực hiện cụ thể.

  • Ban Tổng Giám đốc

– Xem xét giải trình và đề xuất biện pháp khắc phục của Bộ phận liên quan, chỉ đạo các biện pháp phòng ngừa trong hệ thống, đảm bảo xử lý được triệt để các khiếu nại của khách hàng liên quan đến mảng chuyên môn phụ trách.

  • Bộ phận xử lý khiếu nại

– Cập nhật khiếu nại vào Hồ sơ xử lý khiếu nại và Yêu cầu hành động phòng ngừa để không lặp lại các khiếu nại tương tự (nếu cần) vào Hồ sơ khiếu nại

– Trường hợp có khách hàng, đối tác khiếu nại liên quan đến thái độ phục vụ hoặc không thực hiện cam kết với khách hàng, đối tác thì các cá nhân vi phạm, các cấp quản lý liên đới sẽ chịu trách nhiệm trước Ban Tổng Giám đốc và xử lý theo Quy định chế tài xử phạt.

– Sau khi hoàn thành biện pháp phòng ngừa được phê duyệt, Bộ phận liên quan gửi bằng chứng thực hiện tới Bộ phận xử lý khiếu nại để xác nhận hoàn thành khắc phục phòng ngừa.

Yêu cầu/ Thời gian – Phân tích nguyên nhân gốc rễ, đề xuất biện pháp khắc phục phòng ngừa chậm nhất 03 ngày làm việc sau khi hoàn thành xử lý khiếu nại

– Gửi bằng chứng hoàn thành khắc phục phòng ngừa chậm nhất 03 ngày làm việc sau khi hoàn thành

Tài liệu liên quan – Quy định xử lý khiếu nại

– Quy định chế tài xử phạt

Đầu ra Hồ sơ xử lý khiếu nại được cập nhật và báo cáo trên biên bản giao ban tuần của Ban TGĐ

MISA xin trân trọng thông báo và cảm ơn Quý khách hàng cùng Đối tác đã hợp tác!