Quy trình và các kênh xử lý khiếu nại dành cho Khách hàng, Đối tác của MISA

→ 1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, đối tác

– Bộ phận xử lý khiếu nại

Thông tin gửi đến Ban đảm bảo chất lượng qua các kênh:

– Email: [email protected]

– Tel: Số di động 0902167273 (Công ty cấp số riêng)

– Địa chỉ gửi thư: Phòng giải quyết khiếu nại Công ty Cổ phần MISA – Tầng 9 – Tòa nhà TECHNOSOFT, Phố Duy Tân, Q.Cầu Giấy, Hà Nội

– Hoặc bất kể kênh nào khác

• Nếu tiếp nhận thông tin từ khách hàng, đối tác trực tiếp qua điện thoại:

– Luôn luôn lắng nghe khách hàng, đối tác khi nhận được khiếu nại mà không có bất kỳ hành động hay lời nói nào thanh minh, giải thích cho sự cố mà khách hàng nói tới ngoài việc luôn bầy tỏ sự đáng tiếc và xin lỗi khách hàng

– Không để khách hàng, đối tác phải trình bày lại một vấn đề từ người này qua người khác, từ chỗ này sang chỗ khác, từ lần này sang lần khác

• Tiếp nhận qua email/ thư bưu điện: Đọc và phân tích theo bước 2. Phân tích và đề xuất giải pháp.

Quy định xử lý khiếu nại

– Các bộ phận liên quan

– Ban Tổng Giám đốc

• Xác minh thông tin về khách hàng, đối tác trong hệ thống:

– Thông tin đầy đủ về Khách hàng, đối tác này: chức danh, địa chỉ, số điện thoại,…

– Khách hàng mua sản phẩm gì của MISA từ bao giờ, các sản phẩm dịch vụ khác gồm những gì?

– Khách hàng này có vấn đề về tài chính với MISA không?

– Đối tác này đang hợp tác với MISA trong lĩnh vực gì?

• Xác định cấp độ khiếu nại

Trao đổi với các bộ phận liên quan để phân tích nguyên nhân gốc rễ và đề xuất giải pháp khắc phục phù hợp.

Bộ phận liên quan tới khiếu nại

• Tiếp nhận thông tin khiếu nại và thực hiện xử lý, phúc đáp khách hàng, đối tác để khắc phục khiếu nại
• Trong trường hợp các bộ phận liên quan không giải quyết được thì cần xin ý kiến chỉ đạo của Ban Tổng Giám đốc
• Sau khi các bộ phận liên quan cùng Ban Tổng Giám thống nhất được đề xuất giải pháp, chuyển thông tin Bộ phận xử lý khiếu nại nhằm theo dõi được việc thực hiện các giải pháp giải quyết khiếu nại.

– Quy định xử lý khiếu nại

– Ban Tổng Giám đốc

Bộ phận liên quan tới khiếu nại của khách hàng:

– Liên hệ thì cần gọi điện lắng nghe bức xúc của khách hàng, xin lỗi và xoa dịu khách hàng.

– Chia sẻ và nhẹ nhàng trao đổi về nguyên nhân dẫn đến sự việc, các khó khăn của MISA và mong được khách hàng, đối tác thông cảm và chia sẻ

– Quy định xử lý khiếu nại

• Bộ phận liên quan đến khiếu nại

– Thực hiện ghi nhận quá trình xử lý, giải trình khiếu nại, phân tích nguyên nhân gốc rễ và đề xuất biện pháp phòng ngừa tránh tái lặp khiếu nại gửi Ban Tổng Giám đốc xem xét, gửi Bộ phận xử lý khiếu nại để theo dõi, nắm bắt tình hình và tiến độ.

– Với các biện pháp phòng ngừa khi đề xuất cần có kế hoạch thực hiện cụ thể.

• Ban Tổng Giám đốc

– Xem xét giải trình và đề xuất biện pháp khắc phục của Bộ phận liên quan, chỉ đạo các biện pháp phòng ngừa trong hệ thống, đảm bảo xử lý được triệt để các khiếu nại của khách hàng liên quan đến mảng chuyên môn phụ trách.

• Bộ phận xử lý khiếu nại

– Cập nhật khiếu nại vào Hồ sơ xử lý khiếu nại và Yêu cầu hành động phòng ngừa để không lặp lại các khiếu nại tương tự (nếu cần) vào Hồ sơ khiếu nại

– Trường hợp có khách hàng, đối tác khiếu nại liên quan đến thái độ phục vụ hoặc không thực hiện cam kết với khách hàng, đối tác thì các cá nhân vi phạm, các cấp quản lý liên đới sẽ chịu trách nhiệm trước Ban Tổng Giám đốc và xử lý theo Quy định chế tài xử phạt.

– Sau khi hoàn thành biện pháp phòng ngừa được phê duyệt, Bộ phận liên quan gửi bằng chứng thực hiện tới Bộ phận xử lý khiếu nại để xác nhận hoàn thành khắc phục phòng ngừa.

– Gửi bằng chứng hoàn thành khắc phục phòng ngừa chậm nhất 03 ngày làm việc sau khi hoàn thành

– Quy định chế tài xử phạt